| COMMISSAIRE ADJOINT(E) AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES |
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| Statut : |
Temps complet |
Durée : |
(non applicable) |
| Salaire : |
Classe 38 |
Affichage : |
du 21 mars 2023
au 4 avril 2023 |
| Quart : |
jour |
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| Mandat : |
Sous l’autorité de la commissaire aux plaintes et à la qualité, vous assumerez aussi la responsabilité d’appliquer la procédure d’examen des plaintes dans le respect des droits des clients et de la Loi. Vous recommanderez à votre supérieur et au conseil d’administration, toute mesure susceptible d’améliorer le traitement des plaintes pour l’établissement. Vous diffuserez l’information sur les droits et les obligations des clients, sur le code d’éthique et les mécanismes de recours à tous les intervenants concernés. Vous prêterez assistance au client pour la formulation de sa plainte, l’informerez de tous ses droits, y répondrez avec diligence et transmettrez les conclusions aux différentes instances concernées dont le comité de vigilance et de la qualité des services. Vous assurerez le suivi auprès des autorités concernées de l’établissement lorsqu’un membre du personnel est visé par une plainte.
Ces activités seront réalisées principalement par des contacts individuels avec les clients et les familles lors de situations problématiques, par le soutien au comité des usagers, par la formation et le développement des ressources humaines de l’établissement en lien avec la procédure de plaintes et par la promotion du code d’éthique.
Gestionnaire d’expérience, hautement crédible, la personne recherchée est dotée d’une pensée stratégique et d’un sens développé de l’environnement interne et externe du Centre intégré. Loyale et courageuse, elle possède de fortes habiletés de gestion notamment en contexte de changement ainsi qu’une excellente capacité à résoudre de manière créative des situations complexes. Communicatrice efficace, elle démontre un fort leadership mobilisateur et agit avec rigueur ainsi qu’avec un sens éthique élevé. Capable d’atteindre les résultats elle se préoccupe de maintenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle en offrant des services de qualité et sécuritaire. Elle présente de bonnes habiletés dans les relations interpersonnelles.
Le commissaire adjoint aux plaintes et à la qualité exerce ses fonctions à temps plein et de façon exclusive.
De façon plus spécifique :
• Exerce les mandats que lui confie la commissaire en accordant la priorité à la gestion logistique des dossiers opérationnels, à l’assistance aux plaignants et aux enquêtes.
• Collabore à la réception des plaintes et à leur examen.
• Fournit les services pertinents aux usagers, à leur famille ou aux personnes concernées, dans le cadre des lois en vigueur; et appuie les plaignants.
• Collabore à l’examen des plaintes et à la production des rapports et des recommandations; sur demande de la commissaire, intervient en cas de situation problématique.
• Transmet au médecin examinateur les plaintes qui concernent les membres du Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP).
• Prépare des recommandations et des mesures de suivi pour assurer l’amélioration des services offerts, le respect des droits des usagers, le respect des codes d’éthique, et la satisfaction des usagers.
• Tient un dossier sur chaque plainte et sur les résultats de l’examen, et aide à compiler les statistiques utiles au conseil d’administration et au ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) du Québec.
• Collabore avec les diverses administrations responsables de la qualité des services, en vue d’améliorer continuellement les systèmes d’assurance de la qualité.
• Collabore aux divers aspects de la gestion des ressources administratives du bureau de la commissaire.
• Promeut la sensibilisation du public et la compréhension du processus de traitement des plaintes, du code d’éthique, de la politique de confidentialité et de la politique et procédure en matière de mauvais traitements infligés aux adultes vulnérables.
• Oriente les usagers et leur famille vers le service approprié au sein des établissements du CISSS de la Gaspésie.
• Fournit un soutien en résolution de conflits pour les usagers, les familles et les employés du CISSS de la Gaspésie.
• Oriente les usagers et/ou leur famille vers le commissaire aux plaintes compétent pour recevoir l’insatisfaction lorsque la plainte concerne un autre CISSS ou CIUSSS, ou vers toute autre ressource en mesure de recevoir la plainte, et les aide à formuler leur plainte.
• Collabore avec les autres commissaires aux plaintes si la plainte concerne leur établissement de santé, et fournit des renseignements au besoin.
• Répond au Protecteur du citoyen en temps opportun et lui fournit son soutien ou des renseignements, au besoin.
• Participe aux différentes rencontres du Regroupement des commissaires aux plaintes de la province ou de la Table ministérielle des CPQS lorsque requis
• Remplace le/la commissaire en son absence.
Concours réservé
• Concours réservé à l’ensemble du personnel du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) (établissements publics et privés conventionnés) :
o Tous les cadres supérieurs et intermédiaires du RSSS en considérant prioritairement les cadres supérieurs et intermédiaires en replacement et répondant aux exigences du poste;
o Tous les cadres détenteurs de poste ou non;
o Tous les salariés du réseau détenteurs de poste ou non.
• Concours « grand public » ouvert à l’extérieur du réseau.
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| Exigences : |
• Baccalauréat dans une discipline pertinente (ou maîtrise en administration, gestion ou toute autre maîtrise pertinente aux fonctions).
• Expérience pertinente dans l’administration de la santé et des services sociaux et/ou dans l’examen des plaintes liées aux droits de la personne.
• Très bonne compréhension du secteur de la santé et des services sociaux, de son administration et de son cadre légal.
• Bonne connaissance de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, relativement aux plaintes et à la qualité des services.
• Bonne connaissance des systèmes d’assurance de la qualité, de l’examen des plaintes, de la résolution des problèmes, et de la médiation ou de la gestion des conflits.
• Expérience significative de coordination du contrôle de la qualité ou des réalisations probantes en matière de programme de qualité ou dans le domaine de l’accompagnement des plaintes peuvent compenser l’absence de diplôme de 2e cycle.
• Excellente capacité d’écoute, et compétence dans les entrevues objectives.
• Compréhension des besoins et respect des droits des usagers.
• Bilinguisme un atout.
• Toute combinaison pertinente d’expérience et de formation pourrait être considérée.
Connaissances et aptitudes recherchées
• Excellent entregent et bon esprit d’équipe.
• Capacité à collaborer efficacement avec ses collègues.
• Excellentes capacités de communication, tant à l’écrit que lors d’exposés.
• Personne méthodique, organisée, autonome, souple et capable de gérer de nombreuses tâches à la fois.
• Excellentes compétences en pensée critique, en synthèse, en organisation et en prise de décisions, dans le cadre de l’étude des plaintes.
• Connaissance pratique des applications bureautiques, particulièrement des logiciels de la suite Office.
• Disponibilité pour répondre immédiatement aux plaintes.
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